菏泽展柜

　　文张鹏飞

　　近日菏泽展厅装修，著名糖果品牌“阿尔卑斯”所属的不凡帝线上旗舰店将其客服业务全部外包给了韩都衣舍客服团队。而此前菏泽展厅装修，这个团队已经在为罗辑思维、大朴（家居）、坦博尔等知名品牌进行相关完整的客户服务代运营业务了，并得到品牌商的高度认可和评价。

　　实际上，韩都衣舍客服团队是从去年才刚刚切入客服外包市场的，可谓行业的新秀，那为什么在短短不到一年的时间里，就俘获了罗辑思维、不凡帝等诸多大牌的芳心呢？

　　“基于韩都衣舍十年的互联网运营探索和发展，菏泽展厅装修我们形成了完善的服务体系和卓越的服务能力，强大的实战经验让菏泽展厅装修我们甫一进入外包市场，就得到了很多品牌商的认可和青睐。”周周自信的分析可谓一语中的。

　　客服团队难管理怎么办？韩都客服有妙招

　　济南高新区是韩都客服团队的所在地。走进办公区，简洁大气的装修风格彰显出一个互联网公司的生机与活力，据说，这是韩都客服员工自己动手设计的办公区环境，清爽又充满温情。

　　数排办公桌整洁干净地排列着，办公区一片安静，只听得到噼里啪啦的敲击键盘声，烘托出紧张又忙碌的气氛。这里的工作时间从早上八点半就开始了，而结束却要等到夜里十二点半。

　　“小伙伴们基本上都是没有节假日的，大家就是抽时间轮流休息。特殊岗位上的小伙伴们更是辛苦，一天需要连续工作十几个小时的工作，连吃饭都是在工位上完成。” 周周说，客服团队的工作是辛苦而繁忙的，所以行业里确实存在着人员流失率高、成本高、培训难、服务意识跟不上等多种让商家头疼的问题。

　　那韩都衣舍的客服团队是如何解决这些头疼的问题呢？“良好的管理制度和完善的培训体系成就了我们金牌专业团队的核心竞争力。”说到自己团队的优势，周周底气十足。

　　“我们现在有政委负责下的三大体系做支撑，其中包含了培训、绩效和质控。培训是负责新员培训、老员培训、管理层培训。绩效主要是绩效项目目标的制定和结果的跟踪分析。质控一个是对于客服中心所有业务流程的把控梳理及优化，另外一块是对服务质量的监控。三大体系相互配合，进行良好的协调，共同推进客服中心业务和管理的进步。”而坚实的服务能力和强悍的内部管理打造出来的“精鹰”团队恰恰是客服团队的核心竞争力。

　　开启外包业务菏泽展厅装修：具备六大独特优势

　　2016年，这支客户服务行业的“精英”部队开始组建“服务支持部”，并建立了菏泽等多个服务外包基地，由此，韩都客服中心开启服务外包业务，致力于把自己的服务经验和管理经验带给更多不同类目的商家客户。

　　周周坦言，考虑建立服务支持部的原因正是基于客服团队十多年来形成的独特优势。

　　优势1：完善的服务体系及特有的外包运营模式。

　　经过十年的摸索和探索，形成现在客服外包完善的服务体系。

　　特有的外包运营模式——3+X

　　小组制，每个小组分配一个外包品牌资源，其中设一位销售负责人，一位业务负责人，一位组团队负责人，另加数位在线客服人员，这便形成了3+X。权责利集中下放，他们拥有高度的自控权，三个人是基于品牌的对接、销售、管理。这个以组为单位的团队同时仅服务一个外包品牌，小组成员自负盈亏，他们就是企业的老板，他们必须想办法让企业存活下去，所以在面对我们的品牌时，他们理所当然的会努力做到最好。

　　优势2：卓越的服务能力。

　　在客服这个工作上，让买家有足够好的客户体验是我们一直在追求的，而且也在这个道路上做出了很多成绩。像店铺动态评分，主品牌HSTYLE一直是高于同行30%以上；像各项售后服务指标，一直走在前端。

　　同样在客服外包这边定制化的服务内容，高度贴合品牌的现行情况与需求。

　　韩都客服深知，每个品牌所处的阶段和需求都是不一样的，同样，他们对人员的素质和所需的服务内容也是有所区别的。现行的外包团队可为品牌提供专业的定制服务，可根据品牌企业现有的人员构架、发展阶段、现有体量等各个维度进行的深层的剖析，做出科学的数据调研为品牌提供最合适的人员/岗位配比。

　　优势3：极致管理-品牌塑造，在品牌塑造的过程中形成特有的管理体系，在完善的管理体系和管理制度的基础上推动品牌的塑造和发展。

　　韩都作为电商服务的领导者有着十年的从业经验，不需要向外界展示和吹嘘，韩都客服仅想用实际结果告诉大家他们在行业里是最优秀的。不仅如此，他们更想把十多年优秀的管理经验进行一个传承，这种经验体现在他们具备百分百的执行力、有随时拥抱变化的大局观和前瞻性、有充分协调分配各种资源达成组织目的的能力、有敢于挑战，随时创新的能力；希望能用这些优秀的管理经验帮助更多的企业在电商这个领域里快速的成长起来。韩都衣舍从不怕别人成长，更不惧比较，他们渴望这样的环境，因为这才是他们前进的动力，这也是一位行业领导品牌该做的事情。

　　在十年的客服过程中，从员工到主管到经理，每个季度都会有一次头脑风暴会议，这次会议是针对现有流程优化的头脑风暴。每次头脑风暴都是把现有的流程推翻，再提出能够提升人效，提升客户购物体验的建议进行流程的优化。在十年中，大大小小的流程优化做了很多，对韩都衣舍的HOMS系统做出了很多流程优化的提议，这样的流程优化也大大降低了人力成本。

　　优势4：建设绩效型团队的目标为指引，信息高度对称，无缝衔接。

　　从2012年开始实行KPI考核制度，客服中心就确立了建设绩效型团队的目标。在这个目标的指引下，对客服的服务要求、响应要求、处理能力要求都会放到绩效考核中，以这种方式去更好的激励大家做好服务，提升自己的各项能力。

　　在节奏飞快的当下，商场瞬息万变。信息的不对称，不够精准的衔接，哪怕行动上的有一丁点迟钝，都可能为企业带来沉痛的打击，通过科学完备的绩效体系，搭建无阻的对接体系，构建全面的业务流程，韩都客服可以更快的投入服务，为品牌创造更大价值。

　　优势5：专业能力够强硬：跨平台跨类目的服务实战经验。

　　首先，韩都的客服都具备多店铺操作的能力，对于不同类目的知识也能够积极学习和吸收，所以同时接待不同类目的店铺，对于爱学习的韩都客服来说不成问题；

　　第二是专业的培训作为后盾，每个月都会给客服带来专业的培训，有客户心理学、促下单、售后处理技巧等等，当然也会给员工带来不同类目的产品知识培训，能够及时吸收新的知识；

　　第三是韩都客服的人效高，从售前到售后，韩都客服的人效一直是高于很多同行KA商家。

　　第四是韩都客服不但拥有全面的专业知识，还拥有跨平台跨类的服务经验，为品牌免去了大把纳新甚至是培构建团队的时间和费用。淘宝、天猫、阿里巴巴、亚马逊、京东、苏宁、聚美优品、一号店、唯品会、凡客、折800、卷皮等逾20个电商平台均有涉猎。

　　优势6：文化和传承。

　　韩都客服是拥有卓越品质的服务团队，取得今天的成绩靠的是什么？文化以求拓展,传承以求合力;创新权变,张弛有度;目标执掌，成功在握。韩都客服一直在用同样的态度和责任对待他们所服务的品牌。也正因为深知文化对于一个企业的重要性，所以韩都客服对团队文化有着高度重视，从最初的蚂蚁文化（以卓越服务为目标、永不言弃和团队合作），到客服发展十年的新文化运动（尊重、温度、突破、靠谱、初心），一直到他们建立外包团队后的“精鹰”文化（勿忘初心，激流而上，自强不息），都指引着他们走向更高更强

　　谈未来：打造一支金牌专业服务团队

　　谈到未来，周周表示，未来的韩都客服将会打造一支金牌专业客服团队。

　　所谓的金牌专业客服，一方面是能够服务于不同行业、不同平台以及不同类目，在各大服务平台都能够为客户提供良好的购物体验，为客户解决后顾之忧；第二是能够形成服务的个性化定制，能够根据个性化产品及个性化小众消费群体制定个性化的服务方案，通过这种个性化服务方案的实施达到客户跟消费者的共赢。

　　在采访的过程中，记者也从周周身上感受到她对于未来的坚持和信心。

　　在去年的双11大战中，韩都客服当日接待31.5万人，人均接待2437人，最高接待达到3031人。凭着这份耀眼的成绩单，韩都衣舍客服指数最终取得天猫女装排名第一的战绩。

　　在韩都客服团队的背景墙上，赫然写着这样一句话：让优秀成为一种习惯。而这支部队的成绩也足以证明，他们已经把这种坚持融入了血液。

　　联系方式：

　　客服中心总监周周：15688887856

　　外包业务经理李程：13066025505